Begonnen hat alles mit einer Mail vom 25.11.2016, die uns um 10:58 Uhr und wahrscheinlich auch viele weitere Kunden von Mittwald erreicht hat. Nach dem Öffnen der Mail waren wir entsetzt, welches Worst-Case-Szenario uns mitgeteilt wurde.
Inhalte der Mail:
Mit Textstellen wie:
…kam es in der letzten Nacht zu einem Defekt, der zum Verlust sämtlicher Daten auf Ihrem vRoot-Server geführt hat…
Da ein Tausch des RAID-Controllers zwar möglich, aber unter Umständen mit Seiteneffekten zu rechnen war, haben wir uns entschlossen die gesamte Hardware zu tauschen…
Dies wurde zunächst in der Nacht vom 23.11.2016 auf den 24.11.2016 durchgeführt. Hierbei kam es allerdings erneut zu Komplikationen, sodass weitere Arbeiten in der folgenden Nacht nötig wurden…
Doch genau der folgende Satz ließ uns an der Kompetenz zweifeln, denn Mittwald scheint keine Backups bereitzuhalten, wenn sie “am offenen Herzen“ von Servern arbeiten:
Wie Sie bereits wissen, kam es bei den Nacharbeiten zu einem Fehlverhalten des neuen RAID-Controllers. Dabei wurden durch einen erneuten Rebuild sämtliche auf dem Server gespeicherten Daten zerstört…
Der Kontakt mit dem Support:
Da uns ebenfalls in der besagten Mail angeboten wurde “…werden Sie bei der Wiederherstellung Ihrer Daten so gut wie möglich unterstützen”, kontaktierten wir natürlich sofort den Support von Mittwald. Relativ schnell konnten wir auch einen Mitarbeiter vom Support erreichen, der den Vorfall bestätigte und fragte, wie er uns denn helfe könne. Erwartungsvoll fragten wir, ob es denn ein Backup gebe, womit man die komplette Konfiguration des Servers wiederherstellen könne, doch die Antwort war erschreckenderweise: “Nein, wir haben keine Backups”. Damit hatte sich für uns dann auch das Telefonat “Hilfe von Mittwald” erledigt.
Absolut unbegreiflich für uns:
Bei uns kam sofort die Frage auf, wie es sein kann, dass an Hardware von Kunderservern, die wissentlich schon vorher Probleme bereitete, riskante Arbeiten vorgenommen werden, ohne ein Backup für Notfälle bereit zu halten und damit Daten von Kunden auf Servern zu gefährden. Solche Dinge sind Grundlagen eines jeden ITlers, daher war es für uns überhaupt nicht nachvollziehbar, wie solche Fehler bei einem doch renommierten Anbieter passieren können. Aus Sicht von Mittwald hätte man doch wissen müssen, dass solch ein Fehler in solch einer Branche negative Raktionen nach sich zieht. Dass Hardware oder Softwareprobleme auftreten können, dafür wird jeder Verständnis haben, ABER die Kommunikation mit uns als Kunden war gleich 0, und auch die Vorgehensweise erscheint weder professionell noch auch nur ansatzweise logisch nachvollziehbar.
Ebenso wenig hat man uns vorher über anstehende Wartungsarbeiten und Ausfälle informiert, sodass wir auch entsprechende Vorkehrungen hätten treffen können, bspw. die Spiegelung des Servers, noch hat Mittwald entsprechende Vorkehrungen getroffen, um wenigstens den vorherigen Zustand wiederherstellen zu können.
Unsere Entscheidung: Kündigung bei Mittwald
Solche Fehler dürfen einfach nicht passieren, dazu noch die schlechte Kommunikation seitens Mittwald zu uns als Kunden. Dies war ein Grund für die Kündigung unserseits. Mit diesem Vorfall ist leider das Vertrauen in Mittwald verloren gegangen, und die vRoot-Server von Mittwald können wir nicht unbedenklich weiterempfehlen. Da wir noch einige weitere Server bei anderen Anbietern nutzen, können wir also durchaus einen Vergleich anstellen. Andere Anbieter informieren den Kunden vor solchen Arbeiten bzw. auch generell bei Wartungsarbeiten meist per Mail und im Notfall sogar telefonisch oder per SMS, wenn schneller Handlungsbedarf besteht, sodass natürlich immer eine hohe Verfügbarkeit des Servers und Datensicherheit gewährleistet werden kann.
Neuer Anbieter, mehr Leistung, mehr Sicherheit
Nun setzten wir auf einen neuen und gleichzeitig weiteren Anbieter, der ebenfalls Großkunden wie Paypal und HP bedient. Ebenfalls mit in der vertraglichen Leistung integriert ist ein sehr gutes SLA (Service-Level-Agreement) und gleichzeitig ein DDoS-Schutz, was oft keine Selbstverständlichkeit ist. Gleichzeitig vollziehen wir damit ein Upgrade auf eine größere Netzanbindung, größere Rechenleistung, HTTP/2, verbunden mit der gleichzeitigen Einführung weiterer Optimierungsmaßnahmen für noch mehr Performance und Sicherheit.
Update vom 08.12.2016:
Am 08.12.2016 erreichte uns dann ein Paket von Mittwald, mit dem man sich noch einmal persönlich für die Unannehmlichkeiten entschuldigte und ein Geschenk als Wiedergutmachung beigelegt hatte. Dies zeigt, dass bei Mittwald anscheinend jeder Kunde wertgeschätzt wird und das Problem angegangen worden ist. Daher ist sehr wahrscheinlich davon auszugehen, dass solche Fehler Mittwald so schnell nicht mehr unterlaufen. Der Vollständigkeit halber wollten wir dies hier an dieser Stelle noch anmerken.
